Esperienza turismo: dal bricoleur digitale alla customer experience online. Il parere di Laura Rolle

18-banner-orizzontale OPCC Il turismo come esperienza di vita che diventa opportunità di business: quali sono i trend e com’è possibile sfruttare i nuovi mezzi e canali di comunicazione per stimolare l’engagement del proprio target cliente  Un bricoleur digitale alla ricerca dell’autentico Chiedersi quali siano le tendenze nel turismo equivale a chiedersi cos’hanno in comune le trasformazioni urbane che sono in atto in città come Londra, Berlino, Vienna, un hotel ricavato dai sassi di Matera con arredi e colazione a Km0, l’app degli artigiani della Toscana o l’iniziativa di alcuni ragazzi polacchi di diventare guide-testimoni per i turisti… Equivale a chiedersi se c’è una relazione tra il desiderio di recuperare il “fare a mano” e la diffusione dell’uso dei dispositivi mobile? Apparentemente sembrano fenomeni differenti, singole manifestazioni di una società giunta alla saturazione del mercato e inebriata di tecnologia, lontani dalle questioni strategiche delle aziende che operano nel turismo. Ma non è così. E’ possibile, infatti, riportare questi fenomeni a un comune denominatore, al cambiamento di paradigma dei modelli di consumo (di oggetti, luoghi, contenuti) che si sta consolidando nella nostra società. Non è possibile qui fornire un’analisi approfondita e un quadro esaustivo, ma possiamo provare a delineare alcuni “movimenti” interessanti: 1) La ricerca dell’autentico come rilettura della rapporto tra tradizione e innovazione. Tradizione e innovazione sono termini non più vissuti come contrari e opposti, ma piuttosto come elementi integrabili e coesistenti. Un tema rilevante nello sviluppo dell’offerta turistica, che deve affrontare la sfida di valorizzare contenuti tradizionali attraverso linguaggi contemporanei. In questa convergenza tra passato e futuro, si ricerca l’autentico, non tanto come “tradizione”, quanto piuttosto come l”essenza delle cose”, lo spirito “originario” del luogo. 2) Il paradigma della “continuità”. Siamo di fronte a un indebolimento dei confinisia nei settori del mercato sia nel quotidiano (pubblico/privato). Pensando al turismo, gli spazi dell’arte e della “cultura”, i luoghi del divertimento, del consumo, del benessere sono percepiti e vissuti come osmotici e comunicanti; senza separazioni. La continuità è anche la non separazione tra spazi reali e virtuali. Si ricerca l’esperienza non più solo attraverso la presenza fisica; si tratta di pensare che il visitatore di un museo o di una galleria, lo può essere prima e dopo da casa (google art project), creando un tempo e uno spazio privato e personalizzato, differito da quello fisico e reale. Per il turismo l’intermedialità, e la transmedialità, sono un punto cruciale di riflessione per sviluppare nuovi modelli nell’offerta dei contenuti. 3) L’I philosophy, l’esperienzialità partecipata e il dogma del poter fare. Il consumatore-turista (bricoleur digitale) vuole poter valutare, scegliere, combinare le soluzioni che sente più vicine alle proprie esigenze del momento. Il protagonismo, inteso come possibilità di agire in prima persona sulla costruzione del proprio prodotto di viaggio è diventato determinante. E’ chiaro che il web (i social in particolare) e le applicazioni mobile hanno favorito questo tipo di approccio, offrendo la possibilità a chiunque di esprimere un parere su un’esperienza di viaggio o prenotare direttamente voli e strutture. L’esperienza soggettiva e privata vale più delle stelle attribuite “oggettivamente” ad un hotel. La dimensione narrativa pare l’unica in grado di rendere interessante un luogo. Lo storytelling diventa così il mezzo privilegiato rendere pubblico il proprio “protagonismo”, il proprio essere “opinion leader”, creando “interferenze” interessanti con i discorsi degli operatori, dei brand. In futuro il consumatore-bricoleur agirà indifferentemente su realtà e dimensione virtuale (si pensi già al tentativo fatto con QRCode e Google glass), creando storie e prodotti che combinano i due aspetti. D’altra parte è prevedibile un’evoluzione sociale del web, la creazione di gruppi più selettivi che possano “riconoscersi” in gusti, esperienze e valori e quindi scambiare opinioni selezionate. In questi territori si aprono interessanti opportunità per chi opera nel turismo, a patto di ridefinire il proprio ruolo nel contesto delle nuove regole del gioco. Laura Rolle Docente di semiotica Università degli Studi di Torino Formazione, linguaggi della comunicazione e trend marketing turistico [caption id="attachment_51601" align="alignnone" width="160"]Laura Rolle Laura Rolle[/caption]
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